数字服务策划之售后服务五升级（下）

发布时间：2024-12-25

在上一篇文章《数字服务策划之售后服务五升级（上）》中，我们谈到了售后服务的重要价值及一些典型做法，建议企业在品牌战略指引下创新服务品牌营销策划手法，以“售后服务”为切入点，推出售后服务大餐，推动专业级技术服务赋能，以“用户口碑”点亮服务品牌策划传播，以智能SCRM系统等数字化技术为依托、让高等级客户大众客户各得其所，以“推荐奖励”“口碑奖励”等数字品牌营销策划手法为工具、创造新时代的售后服务，从而，让售后服务更上一层楼。
 
“五升级”，创造售后服务新价值。1）“售后服务再组合”：升级售后服务，延伸服务周期；组合服务套餐，服务角色再创造。2）“专业技术服务赋能”：员工专业化，技术再赋能；总部大支撑，服务平台“强支撑”。3）“备件及维修过程透明”：备件透明，品质可靠；维修过程透明，可信任。4）“故障信息及费用透明”：故障信息大透明，公开明示；费用透明，客户全知晓。5）“服务口碑传播”：服务满意度高，口碑好；以老推新，圈子再营销。
 
“故障信息及费用透明”：故障信息大透明，公开明示；费用透明，客户全知晓
 
故障信息大透明，公开明示。售后服务的一大核心，就是对产品的故障维修。产品故障，即使再优秀的产品，也会时常存在。对于优秀的服务品牌来说，将故障信息透明化，将故障问题直接告诉客户，同时告诉客户解决方案，这是必要的，也是服务品牌营销策划的必要环节之一，更是服务品牌战略“创造信任感”的第一步。
 
费用透明，客户全知晓。产品，有故障；故障维修，要费用；维修费用，要透明，要让客户知晓。针对高等级产品，集成程度可能更高，维修难度可能更大，可以展示维修方案；针对大众产品，提供透明的费用清单，提供标准化维修过程，更可大大提升用户信任度及满意度。
 
经典案例：根据途虎养车APP、公司招股说明书、民生证券研究院等综合资讯表明，途虎为车主提供了 2 种消费模式:1)先在 APP 预约服务再到店接受服务， 2)直接到店进行车子的保养和维护。根据招股书，截至 2023Q1 途虎养车与超过 3000 家供应商合作;“途虎养车”APP 和线上界面注册用户超 1 亿，年交易用户数超 1800 万。

“服务口碑传播”：服务满意度高，口碑好；以老推新，圈子再营销
 
服务满意度高，口碑好。服务，尤其是售后服务，是品牌策划传播的关键环节之一。越优秀的服务品牌，越会关注“售后服务”的口碑，基于产品故障，全面展示维修费用，让用户感知到专业度，让用户感受到“价有所值”；基于维修过程，提供“可视化展示”，透明公示，让用户满意度更高，也让用户乐意传播品牌特色，让用户更有“好评”。
 
以老推新，圈子再营销。数字化技术驱动企业新商业策划变革，数字品牌营销策划激活服务价值新创造，售后服务，不但能够解决产品故障及使用难题，而且可以作为“新客户开发”的入口。基于产品类型及维修特征，基于用户使用习惯及消费特色，组建不同“用户群”，形成“不同圈层”，企业可以大力推进“圈子营销”。
 
基于售后服务的“圈子营销”，是以优质服务、故障快速维修、口碑好等为前提的，这是“售后服务营销”的基础。对于高等级客户，推出“高级服务套餐”，创造个性化维修组合，让服务无忧；对于大众客户，推出“大众服务组合”，主打“高性价比”，推荐新用户可以给赠品、给礼品、给奖励等，以此激发用户的“再推荐”，从而让用户对服务品牌更有“价值认同感”。
 
经典案例：根据公司招股说明书、民生证券研究院等综合资讯表明，2019-2023Q1 途虎来自直接到店客户订单的收入增长显著，2019-2022 年个人端消费来自直接到店客户订单的 收入 CAGR 达 51%，至 24.69 亿元，占比约为 27%，较 2019 年的 12%提升了 15%。根据公司招股说明书，2019-2023Q1 复购用户比例持续攀升，用户粘性得到提升，由 2019 年的 31%增长至 2023Q1 的 57%，截至 2023 年 3 月 31 日的 12 个月内，公司来自复购客户收入贡献为 50%。 售后服务是服务品牌营销策划创新的关键环节之一，更承载着“服务品牌战略”的落地。其创新创造，得益于产品维修服务的保质、保价及保效果，得益于专业技术服务的“大赋能”，更得益于“维修过程的全公示全透明”。基于数字化技术，洞悉产品维修特点及客户消费状态，引入高等级服务套餐、推进个性化售后服务，创新数字品牌营销策划手法、提高推荐奖励口碑传播奖励等、激发大众用户参与感，如此，方能真正创造售后服务的新价值，升级售后服务的“新创造”，让用户“乐在其中”！

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