点亮数字服务策划，超出服务期望。卓越的服务，需要品牌战略指引下的服务品牌营销策划创新，需要全渠道品牌策划传播点燃的用户消费热情，更需要数字化技术赋能的高价值用户交互，以及“个性化服务”带来的强用户价值认同，以及数字品牌营销策划点亮的“新服务新创造”。创造高价值服务承诺，超出用户服务预期，企业服务，才有大创造&大未来！
 
“五大方法”，超出服务期望。1）“兑现服务承诺”：点亮服务特质，兑现服务承诺；有承诺，有价值。2）“个性化服务导入”：升级数字化技术，细分客户服务；精选优质客户，创造个性化感受。3）“全渠道服务满足”：搭建全渠道，建立“品牌化服务”；点亮服务触点，活化消费场景。4）“拔高客户需求”：洞察个性化服务；拔高客户价值，精准满足客户需求。5）“创造意外之喜”：洞悉客户需求；创造意外之意，超出客户预期。
 
“兑现服务承诺”：点亮服务特质，兑现服务承诺；有承诺，有价值
 
点亮服务特质，兑现服务承诺。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的服务，越能深度挖掘用户的消费潜力，越能点亮用户的服务价值，或基于创始人的创业精神，点亮企业的创新热情；或基于产品的精益制造，彰显“专业级服务”，创造更好、更优、更强的服务，让服务承诺与服务特质“水乳交融”！
 
有承诺，有价值。服务，需要承诺，以此明确企业的产品价值，以及服务特色；更需要点亮“特色形象”，通过“明星产品”与竞争对手区别开，有自己的承诺，也有自己的价值；通过“个性化服务”点亮产品特质，凸显个性化产品，根据用户的消费场景提供服务，根据用户的需求定制产品功能，让服务承诺更鲜亮，让服务价值更突出！
 
经典案例：根据Questmobile、光大证券研究所等综合资讯表明，同程旅行公司在与腾讯保持稳定合作关系的同时，亦积极拓展其他流量入口，探索更多的 获客渠道。线上渠道，公司一方面加强广告费用投放，尤其侧重对抖音的投入; 一方面加强独立 APP 运营，并通过支付宝小程序挖掘阿里生态系统的潜力。2023 年 8 月至 2024 年 3 月，同程旅行 APP 的流量贡献从 4.0%提升至 4.7%。 “个性化服务导入”：升级数字化技术，细分客户服务；精选优质客户，创造个性化感受
 
升级数字化技术，细分客户服务。消费者，对服务有期望；企业服务，要超出用户期望。依托智能SCRM系统，细分用户标签，细分用户消费需求，匹配以“差异化服务”，设置差异化用户权益，点亮差异化价值，让各类用户均“各有所得”，各有“高满意度”。
 
针对高端用户，提供产品定制、专属客服经理等特定权益，满足其尊崇感，提升其“独特权益”。针对大众用户，提供标准化产品及标准化服务，提供复购优惠及“大众类社群”，让用户享受更优质的产品，让复购成为“用户的生活标配”，真正让服务推动“用户再次购买”！
 
精选优质客户，创造个性化感受。优质客户服务，强调的是“专属客服团队”,注重的是个性化沟通，提供的是“集合式产品”。主推明星产品，适度切入定制产品，设置“大客户经理”，设置线下服务专区，让优质客户畅享产品、乐享服务！
 
经典案例：根据Questmobile、光大证券研究所等综合资讯表明，同程旅行公司为用户提供极具性价比的出行体验。例如，公司于 2021 年推出“机票盲盒”产品，覆盖出发地和目的地逾 200 个，航 线逾 40,000 条，用户只需花费人民币 98 元即可获得一张指定出发地、目的地 随机、出发日期在未来 3-30 天内随机的单程机票。 “全渠道服务满足”：搭建全渠道，建立“品牌化服务”；点亮服务触点，活化消费场景
 
搭建全渠道，建立“品牌化服务”。线上咨询、线下体验、社群复购日益成为企业全渠道服务的标配，线上交流、社群做深度链接，日益成为品牌私域运营的价值所在。越优秀的企业，越能搭乘全渠道经营的东风，推进“强品牌服务”，点亮明星产品，创造“专属式消费体验”，植入新功能、新样式，让服务更有吸引力，也更有价值感！
 
点亮服务触点，活化消费场景。数字品牌营销策划大行其道，品牌直播、达人直播、专区体验等蔚然成风，越优秀的服务，越能建立“品牌触点”，一方面植入明星产品，点燃用户的消费热情，让用户在线上门店得到更多行业资讯及产品特色，另一方面点亮品牌价值，活化“新消费场景”，点亮新场景新特色，创造“品牌化消费”，建立“消费新示范”，让新品类带出新消费风潮，让新价值带出新服务新特色!
 
经典案例：根据公司公告号、光大证券研究所等综合资讯表明，线下渠道，同程旅行公司通过参与电竞、音乐节等新一代旅行者圈层所在的线下场景，以 及在客流较大的机场开设会员服务中心，加强对出行场景的渗透，捕捉增量用户 的同时，提升老用户的满意度。 企业要超出服务期望，贵在以品牌战略指引服务品牌营销策划创新，以全渠道品牌策划传播点燃用户的消费热情，以数字化技术赋能“差异化客户经营”，更以数字品牌营销策划激发高价值用户交互，让“特色服务”深入人心，让“专属服务”极具品牌感！更多方法请见《数字服务策划之超出服务期望五法（下）》。