在上一篇文章《数字服务策划之超出服务期望五法（上）》中，我们谈到了构建“超级服务”的价值，提出了一些打造“超服务期望”的方法，建议企业以品牌战略指引服务品牌营销策划创新，以“服务特质”点亮全渠道服务品牌策划传播，以数字化技术赋能“个性化服务”，以数字品牌营销策划激活全渠道服务交互，更重要的是，精准把握用户服务需求、适度拔高客户服务价值，创造意外之喜，超出客户服务预期，创造更多的“服务温馨记忆”！
 
“五大方法”，超出服务期望。1）“兑现服务承诺”：点亮服务特质，兑现服务承诺；有承诺，有价值。2）“个性化服务导入”：升级数字化技术，细分客户服务；精选优质客户，创造个性化感受。3）“全渠道服务满足”：搭建全渠道，建立“品牌化服务”；点亮服务触点，活化消费场景。4）“拔高客户需求”：洞察个性化服务；拔高客户价值，精准满足客户需求。5）“创造意外之喜”：洞悉客户需求；创造意外之意，超出客户预期。
 
“拔高客户需求”：洞察个性化服务；拔高客户价值，精准满足客户需求
 
洞察个性化服务。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，卓越的服务，无不需要“个性化产品”，无不面向特定客户需求创造“个性化感知”，其或精选产品功能，突出“专有功能”，抢占“特有消费场景”，代言新一代的服务，从而与对手“区隔开”；或面向特定消费群体，创造“定制化产品”，植入“特定功能”，让产品价值感更足，更加深度满足用户“个性化诉求”。
 
拔高客户价值，精准满足客户需求。越优秀的服务，越会依托数字化技术，细分用户标签，推进“差异化服务”，或抓住VIP客户，定制“特有功能”，满足个性化诉求；或面向大众客户，提供“标准化产品”，设计“独特品牌形象”，与竞争对手区别开，形成鲜明的“产品价值”，大大吸引用户。
 
经典案例：根据公司公众号、公司公告、光大证券研究所等综合资讯表明，同程旅行公司从 2015 年 开始销售长途汽车票，2022年，公司着重加强布局线下汽车票售卖机。除了获取新用户的入口，汽车票亦可以贡献较高的 take rate(佣金率)。根据公司 2022Q3 业绩交 流，长途汽车汽车票的 take rate 为 5%~6%，叫车业务的 take rate 为 10%。 “创造意外之喜”：洞悉客户需求；创造意外之意，超出客户预期
 
洞悉客户需求。客户需求，总是多种多样的，优秀的服务体验，不但会做好眼前的“现实服务”，而且会站在用户消费周期经营的立场，或主推“长周期服务”，切入维修保养等基础类服务，延展旧产品置换、新产品重购优惠等特色服务，引入更多的“客户消费周期”，让“短客户”成为“长客户”；或主推“专家服务团”，引入行业专家，提供更专业、更贴心的服务，大大提升产品溢价。
 
创造意外之意，超出客户预期。服务要优秀，要获得好评价，就要想客户之所想，急客户之所急，围绕客户需求做文章，或基于现有产品提升功能定制、规格定制等服务，让客户更有满意度，消费产品更方便；或聚拢粉丝力量，为粉丝提供“预售服务”，最大化汇聚粉丝流量，最大化点亮产品价值，从而超出客户期望，全力提升“用户满意度”！
 
经典案例：根据公司公众号、光大证券研究所等综合资讯表明，2023 年 6 月，同程旅行公司召开主题为“国民旅游新势力”的线下发布会，宣布正式启动线下门店加盟计划，截至 2024 年 5 月，公司在全国拥有超 70 家线下门 店，绝大多数门店分布在公司大本营——江苏省。从城市等级来看，一线、新一 线、二线，三线及以下城市的门店数量占比分别为 25%、38%、6%与 32%。 超出服务期望，贵在以品牌战略点亮“高价值服务承诺”，以数字化技术赋能“个性化服务导入”，以全渠道品牌策划传播刷新“全渠道服务场景”，更重要的是，细分服务对象，设置专门服务团队、复购优惠等特色权益，通过数字品牌营销策划激发用户享受服务的积极性，通过瞄准客户需求创造“更强服务价值”，通过创造“意外之喜”大大提升“用户满意度”，以此，让服务不孚期望，让服务倍受欢迎！