数字服务策划之客户服务提升切入点

发布时间：2025-01-24

提升客户服务，创新数字服务策划。客户服务提升的过程，是企业服务品牌战略指引客户服务品牌营销策划创新的过程，是其以品牌策划传播点亮“一个痛点”、引发更多客户价值创造的过程，更是其升级数字化技术、打通全渠道服务场景、更新数字品牌营销策划手法的过程。解决客户服务痛点，找到关键服务时刻，打通全渠道服务，让数字服务更有价值感！
 
“三大切入点”，提升客户服务感知。1）“从一个痛点切入”：深入用户生活，抓住用户消费痛点；升级服务方案，快速高效的解决痛点。2）“找到关键服务时刻”：洞察客户服务旅程，找到旅程价值点；找到关键服务关键时刻，创造服务新价值。3）“打通全渠道服务”：打通全渠道，串联服务场景；激活服务数据，推动客户数据大赋能。
 
“从一个痛点切入”：深入用户生活，抓住用户消费痛点；升级服务方案，快速高效的解决痛点
 
深入用户生活，抓住用户消费痛点。服务品牌战略指引用户服务品牌营销策划创新，越优秀的服务经营，越能深入用户生活，越能持续创造用户消费价值，越能抓住用户的“消费痛点”，或升级“服务新定制”，围绕用户的服务价值定制个性化消费旅程；或升级“VIP权益”，让VIP享受到更优质的商品，让VIP拥有更优质的服务。
 
升级服务方案，快速高效的解决痛点。用户需要服务，更需要优质的服务；越优质的服务，越能创造服务价值，越能升级解决方案，快速解决消费痛点。如“服装定制”不但解决了服装版型不对、个性化服务不突出的痛点，而且可以升级服装设计方案，基于用户个人身材，提供更个性化的服装设计，满足用户服装的个性化诉求。
 
“找到关键服务时刻”：洞察客户服务旅程，找到旅程价值点；找到关键服务关键时刻，创造服务新价值
 
洞察客户服务旅程，找到旅程价值点。客户服务提升的过程，是品牌挖掘自有品牌特质、更新品牌价值的过程，是品牌以VIP消费牵引新服务创造的过程，更是扎根企业现实、找到“消费旅程价值点”的过程。切入明星级商品，创造个性化消费体验，植入年度服务套餐、团体预售大餐等，让用户真正感受到服务价值。
 
找到关键服务关键时刻，创造服务新价值。优秀的客户服务品牌，大多拥有强大且专业的“关键服务”，大多关注“关键服务时刻”，其或依托行业专家，点亮专业级行业服务；或升级智能SCRM系统等数字化技术，引入拼团、预售等数字品牌营销策划手法，让用户感受到“服务消费”的新价值，让用户感受到“品牌社群”的新魅力。
 
经典案例：根据公司公告、光大证券研究所等综合资讯表明，数字化订单拓展餐厅营业的时空概念，也为进一步提升运营能力提供海量数据基础。2019 年，百胜中国公司数字化订单占比为61%，受到新冠疫情的影响，2020 年占比扩大至 80%，后续进一步提升至 2021 年的 86%和 2022 年的 89%。其2022 年，肯德基和必胜客 外卖收入占比分别为 38%和 43%。

“打通全渠道服务”：打通全渠道，串联服务场景；激活服务数据，推动客户数据大赋能
 
打通全渠道，串联服务场景。客户服务提升，一方面需要企业打造“强品牌IP”，刷新“强品牌形象”，提升用户的消费信赖度，另一方面需要点亮全渠道经营，以“品牌VIP”创造新品牌价值，以“个性化服务诉求”创造强渠道经营，以“线上网店+线下门店+品牌社群”激活用户全流程交互，以“智能推荐商品+智能定制服务”串联起用户的各类服务场景，让用户真正畅享服务。
 
激活服务数据，推动客户数据大赋能。以智能POS等代表的全渠道收银支付系统，打通了全渠道经营逻辑，贯穿了用户全渠道交易链条，让用户随时随地可购买；以智能SCRM系统等为代表的全渠道客户管理体系，创造着强大的服务价值认同，汇聚着VIP强数据，让客户数据真正赋能客户消费体验，让客户消费“好起来”&“动未来”。
 
经典案例：根据百胜中国2023年投资者日交流材料、光大证券研究所等综合资讯表明，2023年百胜中国公司门店模型已迭代至2.5代，对门店设计、消费者体验以及成本结构进行进一步优化。针对不同点位，公司拥有多种店型进行布局，门店具有较强的灵活性。 客户服务提升，需要企业立足于自我的竞争优势，或彰显服务品牌战略，从“服务痛点”切入，点亮全渠道服务品牌营销策划手法，快速高效的解决用户服消费痛点，打开“客户消费新逻辑”；或升级数字化技术，强化“关键服务时刻”，点亮“品牌化服务”，让客户服务旅程更有品牌策划传播话题，更有客户消费吸引力。创新数字品牌营销策划手法，打通全渠道服务，汇聚全渠道服务数据，串联服务场景，则客户服务提升，必有大创造&大成就！

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