数字服务策划之抓住数字服务五关键（下）

发布时间：2025-05-05

在上一篇文章《数字服务策划之抓住数字服务五关键（上）》中，我们谈到了数字服务的新价值及关键所在，建议企业以“关键主题”点亮新服务品牌战略、提升用户的服务感知，抓住“关键人物”、点亮全渠道品牌策划传播、提升服务旅程号召力，升级数字化技术、赋能差异化服务、抓住“关键触点”建立强有务服务链接，更重要的是，抓住“关键场景”、创新全渠道服务品牌营销策划、拉升服务旅程价值，掌握“关键技术”、创造新服务新体验、让服务旅程更有“服务影响力”。
 
“五大关键”，抓住数字服务“大创新”。1）“关键主题”：扎根用户消费，策划“关键主题”；有主题，有特色，有服务感知。2）“关键人物”：深入用户消费，锻造“优秀KOC”；与KOL合作，提升“旅程号召力”。3）“关键触点”：打造“强服务触点”；串联多触点，创造“强触点感知”。4）“关键场景”：扎根优势场景；创造新场景新认知，拉升旅程“大价值”。5）“关键技术”：升级数字化技术，赋能触点经营；串联旅程，技术创造“新体验”。
 
“关键场景”：扎根优势场景；创造新场景新认知，拉升旅程“大价值”
 
扎根优势场景。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的数字服务，越需要企业深度洞察用户服务需求，扎根于优势场景，在服务上做出不同，在产品上打造“特色”，在旅程中创造“新仪式”，在体验中打造“巅峰记忆”，在“优势场景”中点亮全渠道服务品牌策划传播。创造独特消费场景，植入定制式、专属式服务，让企业的“服务优势”更显著、更有竞争力！
 
创造新场景新认知，拉升旅程“大价值”。“新场景”，决定着新消费场合，拉升着新消费价值，更新着新消费认知，也拉升着“旅程新价值”。优秀的数字服务，或通过“品类优惠券”主推明星产品、设定专属权益、指定门店核销，引导用户到店，最大化为门店引流；或上线外卖、外送等服务，完善用户标签，提升用户感知，让服务半径更广泛，让服务转化率更高！
 
经典案例：根据公司公告、华西证券研究所等综合资讯表明，顾客可通过外卖平台和肯德基及必胜客的超级 APPs 下达外卖订单，而公司自有配送体系及专属骑手保障高峰时段的配送能力、配送质量和及时性。近年来，公司外卖收入占比不断提升，肯德基和必胜客的外卖收入占比分别 从 2019 年的 19%/25%提升至 2023 年的 36%/37%。

“关键技术”：升级数字化技术，赋能触点经营；串联旅程，技术创造“新体验”
 
升级数字化技术，赋能触点经营。数字化服务，需要强有力的“技术支撑”，其或升级智能SCRM系统，更新用户价值，点亮“独特会员权益”，激发VIP会员的多次复购；或升级智能POS系统，汇聚全渠道收银支付数据，让服务频次及服务满意度可量化、可洞察，让品牌直播等数字品牌营销策划更有吸引力、推送的人群更精准！
 
串联旅程，技术创造“新体验”。服务旅程，应是“可串联”的，可以打破单一触点，可以串联多个触点提供“端对端服务体验”；应是“可衡量”的，立足于“特定服务价值”，更新服务交付仪式，创造“贴心服务体验”，让服务体验更个性化、满意度更高！
 
经典案例：根据公司2023年投资者日相关资料、华西证券研究所等综合资讯表明，自 2016 年以来，公司始终走在数字化和智能化的前沿，持续投资数字化基础设 施，启用位于上海、南京、西安三地的数字化研发中心。目前，公司一方面通过超级 APP、小程序、会员体系、外送服务和第三方渠道等构建数字化消费者生态系统，为消费者提供高 品质的服务及消费体验，推动销售增长;另一方面通过口袋经理、企业管理系统、百胜云等赋能门店和 企业管理，提高运营和经营决策效率 。 数字服务的大创新，需要抓重点、抓关键。其可以抓住“关键主题”，点亮特色服务，彰显新服务新品牌战略；可以抓住“关键人物”，激发用户KOC多创作、多激发用户情绪，与KOL携手打造“特色体验”，点亮全渠道品牌策划传播；可以抓住“关键触点”，串联起全渠道服务触点，打造“强触点价值”；可以抓住“关键场景”，贴合用户需求，激活优惠券、会员积分等使用率，建立“核心场景优势”；更可以升级数字化技术、赋能新服务数字品牌营销策划、智能推荐“差异化服务”，串联起服务的“端对端流程”，让服务体验更可亲、可近、可分享！

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