数字服务策划之客户服务旅程“五要素”（上）

发布时间：2025-05-29

创新客户服务旅程，打造“新数字服务”。客户旅程的大创造，源于品牌战略指引下的“客户价值大创造”，源于全渠道品牌营销策划点亮的“新客户消费”，源于全渠道品牌策划传播点燃的“客户消费热情”，更源于数字化技术赋能的高价值旅程交互，以及数字品牌营销策划激发的“强服务价值”。专注客户价值创造，点亮客户服务旅程，客户服务，定会更有“市场影响力”！
 
“五大要素”，创新客户服务新旅程。1）“角色定义”：界定客户价值，定义客户角色；抓住关键人物，创造客户服务新认知。2）“客户场景”：扎根消费场景；拉升客户认知，与产品融为一体。3）“渠道交互”：界定服务渠道；推动“高价值用户交互”，让交互更顺畅。4）“触点建设”：打造“品牌化触点”；提供独特体验，拉升“用户强感知”。5）“技术赋能”：升级数字化技术；数据赋能“高价值服务创造”。
 
“角色定义”：界定客户价值，定义客户角色；抓住关键人物，创造客户服务新认知
 
优秀的客户服务流程，必然会抓住“客户大价值”，规范客户的服务旅程，强调客户的服务价值；必然强调从重点客户旅程切入，在少数几个客户旅程上快速获得效果，之后再复制，以快速做大旅程规模。
 
界定客户价值，定义客户角色。优秀的服务流程，需要企业高度关注“目标客户需求”，从客户需求入手，聚拢优秀产品，点亮“客户价值”，或挖掘经典手艺，传承经典技术，彰显“匠心精神”；或引入新科技，定义“新一代消费”，革新“新一代价值”，吸引“年轻新客户”，突出“科技创新性”，让服务充满乐趣！
 
抓住关键人物，创造客户服务新认知。客户服务，有特色；关键人物，要创造价值。越优秀的服务，越要抓住“关键人物”做出价值，或聚拢优质用户，收集消费好口碑，点亮产品消费场景，建立“产品消费内容库”，助力全渠道品牌策划传播；或联合消费达人，推进“探店行动”、“测评行动”等，建立“新消费典范”，吸引优质用户，创造“大服务大价值”！
 
经典案例：根据极海数据、开源证券研究所等综合资讯表明，在一线和二线城市中，由于人均消费水平较高，居民对于咖啡的偏好度和接受度更好，城市门店密度基本在 2-5 万人/店，不同城市间门店密度差异性较小。而低线城市由于区域和经济不同，导致门店密度差异性较大，部分低线城市门店密度仅为 20-30 万人/家。

“客户场景”：扎根消费场景；拉升客户认知，与产品融为一体
 
扎根消费场景。品牌战略指引客户服务品牌营销策划“大创新”，越优秀的客户服务，越关注“核心消费场景”，越关注“服务场合”，其或围绕目标客户，提供“高价值产品”，提供定制服务，打造“强定制特色”；或瞄准大众用户，聚焦“特定消费场合”，提供专供类产品，快速交付，快速制造，代言“大众新服务新消费”。
 
拉升客户认知，与产品融为一体。数字化技术赋能高价值客户服务，数字品牌营销策划点燃用户消费热情，越优秀的数字服务，越会细分用户标签，越会创造“差异化服务”，其或瞄准高端用户，配置“客户经理”，创造专属式、定制式服务，让用户自主DIY；或面向用户意见领袖，创造“用户新价值”，建立“示范性服务”，赋能“新科技新创造”，让服务更具引领性，直接满足“用户新需求”。
 
经典案例：根据极海数据、开源证券研究所等综合资讯表明，瑞幸咖啡通过性价比和快咖啡优势，精准聚焦咖啡需求较高的白领办公人群，目前办公场所门店超 7000 家，占比总门店数量 44.7%，在办公场所的竞争优势明显领先于其他竞品。
客户服务旅程的大创造，得益于品牌战略指引下的“服务价值大激发”，得益于全渠道品牌营销策划点亮的“高价值服务”，得益于全渠道品牌策划传播点亮的“新一代服务场景”，更得益于数字化技术赋能的“差异化客户经营”，以及数字品牌营销策划激发的“强客户认同”，以及“新老客户各得其乐”的多元化消费场景。更多要素请见《数字服务策划之客户服务旅程“五要素”（下）》。

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