在上一篇文章《数字服务策划之客户服务旅程“五要素”（上）》中，我们谈到了客户服务旅程的一些要素，建议企业升级数字化技术、推进“差异化客户经营”，以品牌战略指引服务品牌营销策划创新、定义新客户新角色，抓住关键人物、创造“新一代服务”、点亮新一代服务品牌传播，创新数字品牌营销策划、刷新“新一代服务场景”。
 
“五大要素”，创新客户服务新旅程。1）“角色定义”：界定客户价值，定义客户角色；抓住关键人物，创造客户服务新认知。2）“客户场景”：扎根消费场景；拉升客户认知，与产品融为一体。3）“渠道交互”：界定服务渠道；推动“高价值用户交互”，让交互更顺畅。4）“触点建设”：打造“品牌化触点”；提供独特体验，拉升“用户强感知”。5）“技术赋能”：升级数字化技术；数据赋能“高价值服务创造”。
 
“渠道交互”：界定服务渠道；推动“高价值用户交互”，让交互更顺畅
 
界定服务渠道。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的客户服务，越需要建立健全“全渠道服务触点”，越需要界定“跨界式服务渠道”，其或面向高端人群，建立品牌体验店及“高端体验馆”，提升“现场导购效率”，拉升“导购价值感”；或面向年轻新客户，上线“智能导购”，在线精准推荐“新商品”，提供一对一咨询服务，为客户智能化“量身定制”新产品，极大提升客户满意度。
 
推动“高价值用户交互”，让交互更顺畅。高价值用户交互，或在服务前，依托智能SCRM系统，智能化推送品牌资讯，提升用户的品牌认知，扩大用户流量；或于服务中，提供现场试用、现场试穿、现场匹配等，现场匹配用户需求；或于服务后，提供产品维修等售后，让客户无忧，创造更多“交互机会”，大大提升用户满意度。
 
经典案例：根据增长黑盒Growthbox公众号、开源证券研究所等综合资讯表明，随着消费人群增加，瑞幸开始通过大量企业微信社群构建用户私域流量池，并采用积分、优惠券、折扣等奖励机制，增加用户的黏性，提高用户复购率。 “触点建设”：打造“品牌化触点”；提供独特体验，拉升“用户强感知”
 
打造“品牌化触点”。客户服务越出色，越需要“高价值交互”；客户服务越出众，越需要“关键人物强交互”。出色的客户服务旅程，就是要立足于线上品牌官网、品牌微商城等建立“强品牌触点”，展示品牌形象，点亮全渠道品牌策划传播，智能推送品牌活动；就是要立足于线下品牌体验店、品牌导购等建立“强体验中心”，提供现场感知及现场交互，让用户乐在其中！
 
提供独特体验，拉升“用户强感知”。服务触点，创造“独特服务体验”，创造“更高服务价值”。企业或面向VIP客户，配置“私人服务顾问”，全程跟进，全程陪同，全程提供“服务价值”；或组织“社群团购”，引入优质产品，开展产品预售等，全面强化“服务认同”！
 
经典案例：根据公司公告、开源证券研究所等综合资讯表明，瑞幸咖啡门店类型大部分以快取店为主。瑞幸的快取门店集中在咖啡需求量较大的地区，例如写字楼、商业区和大学校园，同时门店面积小，大部分在 20-60 平方米之间，定位“快咖啡”消费场景。 “技术赋能”：升级数字化技术；数据赋能“高价值服务创造”
 
升级数字化技术。高价值客户服务，需要强有力的“数字化支撑”，其或升级智能SCRM系统，细分客户标签，明晰“客户服务关注点”，点亮“客户服务大价值”；或升级智能POS系统，打通全渠道收银支付，汇聚全渠道支付数据，让客户订单数据、服务数据等“全域赋能”。
 
数据赋能“高价值服务创造”。优秀的服务数据，应是结构化的，不但包括用户基础数据、产品数据、消费数据，而且包括服务前交流数据、服务交互数据、服务口碑、服务评价等数据，强有力的服务数据，方能赋能“高价值客户服务”。
 
完整且结构化的服务数据，可以汇聚用户服务情况，可以助力企业洞察“客户服务旅程现状”，可以助力企业创造“新服务新价值”；基于VIP客户的服务数据，可以开发“新产品”，可以点亮“新数据”；基于大众客户的触点交流、服务打造等，可以建立“更高效的服务触点”，可以让服务“更有价值”&“更有针对性”。
 
客户服务新旅程，赢在“客户角色”定义的新客户价值大创新，活在“核心服务场景”点亮的全渠道服务品牌策划传播，强在全渠道品牌营销策划激发的“高价值渠道交互”，胜在数字化技术赋能的“品牌化触点建设”，以及数字品牌营销策划激发的“高价值旅程感知”。有清晰角色，抓住客户消费场景，强化渠道交互，建立“优秀触点”，有“强技术赋能”，客户服务新旅程，必将硕果累累，价值非凡！