创新客户旅程，创新数字服务。客户有旅程，价值要创造，客户旅程的目标，要抓住“品牌行质”做文章、点亮品牌战略、升级品牌体验，要依托数字化技术、建立健全“全渠道触点”、让客户在旅程中畅享其中，要扎根核心旅程环节、创造“核心消费场景”、提升用户的“价值感知度”，更要创新数字品牌营销策划、让客户参与到“服务旅程之中”，感受到服务价值，感受到服务特色！
 
“五大目标”，创新客户旅程。1）“创造品牌化主题体验”：植入品牌特质，点亮品牌价值；主题鲜明，创造“品牌化体验”。2）“串联全渠道触点”：健全全渠道触点；界定核心触点，串联全渠道触点。3）“刷新客户消费场景”：扎根核心消费场景；场合得当，客户价值更出彩。4）“迎合客户意图”：厘定客户关注点，点亮客户意图；抓住VIP客户，创造新标杆。5）“提升客户满意度”：创造“独特产品认知”；打造“好口碑”，让客户满意度更高。
 
“创造品牌化主题体验”：植入品牌特质，点亮品牌价值；主题鲜明，创造“品牌化体验”
 
植入品牌特质，点亮品牌价值。无品牌特质，服务旅程就失去了灵魂；无品牌特质，服务旅程无法建立“有效区隔”，无法实现“服务价值”的放大。越强的客户旅程，越需要植入“品牌特质”，或立足于“专业化”，诉求服务的专业性，规范各服务流程；或扎根于“科技感”，创造服务新科技，创造“品牌新价值”，让品牌极具创造性！
 
主题鲜明，创造“品牌化体验”。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的品牌旅程，越需要“鲜明主题”，或引入“智能化体验”，让用户感触到“科技服务”，如“点餐二维码”的应用；或引入“专家通服务”，邀请行业专家参与，帮用户解决疑难问题，提供专家级“用户服务”。
 
经典案例：根据彭博社、pitchgrade、天风证券研究所等综合资讯表明，达美乐从创立之初就采取差异化竞争策略，其通过简化菜单、改良设备和技术升级确保出品效率，再结合数字技术优化配送服务体验，不断精进披萨配送业务。如今外卖配送已成为主流的餐饮服务模式，2022 年配送业 务占美国 QSR 披萨市场(堂食、外卖、自提和免下车)43%，达美乐披萨配送市占 32%，早期积累的优势使其龙一地位稳固。 “串联全渠道触点”：健全全渠道触点；界定核心触点，串联全渠道触点
 
健全全渠道触点。服务旅程，涉及到线上线下，是全渠道的；涉及到“高价值触点”经营，更应该是深入的。首先，我们需要打通“全渠道触点”，连接线上品牌官网、线下终端，锁定“高品质服务”，提供统一的“用户体验”；其次，保持触点的“全渠道联动”，或以“优惠券”激活会员交互，促进用户下单；或以“会员积分”激发会员参与资讯转化、主题活动等，让会员更有“参与积极性”，并以“触点”点亮全渠道品牌策划传播，壮大服务声势！
 
界定核心触点，串联全渠道触点。触点，有价值；核心触点，要打造。依托数字化技术，抓住核心触点，尤其是线上品牌官网、微商城及导购助手，通过线上品牌官网展示服务流程、上线“服务地图”，清晰展示服务价值，点亮“服务特色”；通过“微商城”促进资讯转发、活动激活等，创新数字品牌营销策划手法，让用户随时随地可下单，让用户感受到“品牌特色”；更可以通过“导购助手”，智能化推荐品牌资讯，智能化推荐“服务商品”，让全渠道触点更有“交互感”及“价值感”！
 
“刷新客户消费场景”：扎根核心消费场景；场合得当，客户价值更出彩
 
扎根核心消费场景。服务有价值，关键在于创造“核心服务场景”，关键创造“服务特色感”。其或扎根于线上“品牌社群”，激活会员交互，点亮“服务特色”；或强化“终端体验”，引入品牌“大价值”，设置VIP客户经理，及时解决客户难题，提供现场咨询及服务建议，让“消费场景”更闪亮！
 
场合得当，客户价值更出彩。服务，有场合；注重场合，才能真正“点亮服务价值”。抓住服务场合，就是要抓住“重点服务环节”，就是要塑造“强服务体验”，其或关注售前，提供“个人感知”，有针对性推送个人强认可的服务，让“服务智能推荐”更精准；或关注售中，配备“专业化客服团队”，提供专业化服务，更能快速感知用户需求，提供1V1服务。
 
经典案例：根据达美乐官网、NCBD餐宝典、2020年中国披萨差评大数据分析与研究报告、天风证券研究所等综合资讯表明，达美乐全球授予人 Domino’s Pizza, Inc.为全球最大的披萨公司(按 2022 年的全球零售销售额计算)，截止 2023 年 1 月 1 日，于全球 90 多个市场拥有超过 19,800 家门店。2020 年上半年中国披萨大数据调研中，达美乐以 9.17 的高分位列披萨品牌口味第 一名(必胜客/尊宝披萨 8.69/8.50 分)，并以 9.07 的分数在披萨品牌满意度中位列第二 (必胜客/尊宝披萨 8.66/8.55 分)。 卓越的客户旅程，就是要以“主题体验”牵引高价值旅程创造，就是要以数字化技术赋能“全渠道触点建设”、以数字品牌营销策划激活全渠道旅程交互，更重要提，串联全渠道触点、让品牌触点提供“品牌化体验”、点亮全渠道品牌策划传播，让旅程更闪亮，让客户服务场景更突出！而这，正是客户旅程的目标！更多目标请见《数字服务策划之客户旅程五大目标（下）》。