在上一篇文章《数字服务策划之客户旅程五大目标（上）》中，我们谈到了客户旅程的新价值及新目标，建议企业关注“长远目标建设”，注重旅程品牌战略，创造“品牌化客户旅程”；点亮服务品牌营销策划，创造“品牌化主题体验”，更新服务品牌形象；升级数字化技术，串联全渠道触点，让“核心触点”更闪亮；同时创新数字品牌营销策划，激发用户交互，刷新客户消费场景，让客户参与积极性更高，让客户满意度更高！有目标，有方向，有价值，才能助推客户旅程“更上一层楼”！
 
“五大目标”，创新客户旅程。1）“创造品牌化主题体验”：植入品牌特质，点亮品牌价值；主题鲜明，创造“品牌化体验”。2）“串联全渠道触点”：健全全渠道触点；界定核心触点，串联全渠道触点。3）“刷新客户消费场景”：扎根核心消费场景；场合得当，客户价值更出彩。4）“迎合客户意图”：厘定客户关注点，点亮客户意图；抓住VIP客户，创造新标杆。5）“提升客户满意度”：创造“独特产品认知”；打造“好口碑”，让客户满意度更高。
 
“迎合客户意图”：厘定客户关注点，点亮客户意图；抓住VIP客户，创造新标杆
 
厘定客户关注点，点亮客户意图。品牌战略指引客户品牌营销策划创新，越优秀的服务旅程，需要越优质的“客户服务”，需要企业抓住“客户意图”做文章，或抓住VIP客户，提供定制化服务，设置“服务交付仪式”，让客户感受到“尊贵待遇”；或面向大众客户，提供“标准化服务套餐”，让服务标准化，让服务更容易被用户理解！
 
抓住VIP客户，创造新标杆。VIP客户，是客户服务的关键对象，是客户服务旅程的“核心指引点”。针对VIP客户，一方面要满足其需求，提供个性化产品，设置“专属式服务”；另一方面要洞察“新服务诉求”，建立“服务新典范”，引入“先进服务”，建立“服务的新流程”，聚拢用户的“新服务认可度”，大大助力客户旅程的“升级迭代”。
 
经典案例：根据达美乐小程序、必胜客小程序、尊宝披萨小程序、比格披萨小程序、棒!约翰小程序、达美乐披萨公众号、天风证券研究所等综合资讯表明，达美乐公司菜单所提供的披 萨价格低于较多竞争者，据窄门餐眼，达美乐人均单价(57.86 元)低于必胜客(69.88 元)、比格披萨(72.35 元)、棒约翰(60.28 元)。除了提供可接近具有竞争力的低价披萨，达美乐还为追求更优质披萨的顾客提供改变饼底和配料做升级，菜单的多元化让达美乐能够向不同收入水平的广泛顾客提供服务。 “提升客户满意度”：创造“独特产品认知”；打造“好口碑”，让客户满意度更高
 
创造“独特产品认知”。有产品，有服务，才能吸引客户；有感知，有创造，才能创造“优质服务”，才能点亮全渠道服务品牌策划传播。对于“客户旅程”来说，创造独特的“服务仪式”，推进“专属式服务”，建立“VIP套餐”，才有真正的建立“服务体验”，让“服务产品化”，让服务拥有更多“独特认知”！
 
打造“好口碑”，让客户满意度更高。数字化技术赋能高价值客户经营，数字品牌营销策划激发“客户大交互”，越优秀的客户旅程，越会关注“客户的实际价值”，或为客户提供“高价值服务”，创造“好产品好认知”；或引入客户DIY环节，激发客户参与的“积极性”，让客户满意度更高，更有“好口碑”！
 
经典案例：根据达美乐官方微博、公司公告、天风证券研究所等综合资讯表明，结合弗若斯特沙利文报告，达美乐是中国唯一一家在所有销售渠道提供 30 分钟必达承诺的披萨公司，在过往记录期间，达美乐约 90%的外送订单完成送达承诺，平均订单完成时间约为 23 分钟。 客户旅程的大创造，目标多样，价值更多样。其可以推进“专业级品牌战略”，打造“品牌化”主题体验，点亮“主题式”品牌策划传播；可以升级数字化技术，串联全渠道触点，提供“超值服务体验”；可以刷新客户服务，创新数字品牌营销策划手法，点亮“核心服务场景”；更可以迎合客户意图，拉升“VIP客户价值”、做活服务品牌营销策划，让客户“乐在其中”，口碑更好，满意度更高！