数字服务策划之客户旅程八要义（中）
发布时间：2025-08-03 点击数：
在上一篇文章《数字服务策划之客户旅程八要义（上）》中，我们谈了客户旅程的“起始关键之处”，建议企业抓住“原型人物”不放松，围绕目标用户设置“专属权益”、创新服务品牌营销策划手法、点亮全渠道品牌策划传播，升级数字化技术、细分用户类型、满足差异化服务诉求，建立健全全渠道交互触点、推动高价值用户交互，同时，企业应创新数字品牌营销策划手法、激发客户情绪、创造“强客户认同”，创造巅峰时刻、建立“强服务认知”，赢得客户服务大认同！
“八大要义”，创新“客户旅程”。1）“原型人物导向”：明确目标用户，点亮“关键消费人物”；定义人物价值，厘定消费角色。2）“满足用户期望”：洞察用户消费；更新用户期望。3）“打造关键交互触点”：建立“品牌化触点”；带来高价值交互。4）“激发客户情绪”：植入产品，带入用户感知；激发客户共情，创造客户认同。5）“创造巅峰时刻”：有仪式感，有独特性；植入用户内心，创造“强巅峰感触”。6）“叠加波浪式体验”：首次体验大渲染，打造“首次体验”；次次叠加，创造“大品牌认知”。7）“建立旅程区隔”：旅程触点不同，价值不同；植入品牌价值，建立“强区隔”。8）“人旅高适配感”：点亮智能会员消费；适配“高价值旅程”。
“激发客户情绪”：植入产品，带入用户感知；激发客户共情，创造客户认同
植入产品，带入用户感知。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的服务，越需要企业引入“明星产品”，带入“明星服务”，通过“服务产品化”汇聚更多产品、创造更多体验，通过“套餐化”让用户更容易选择、更容易感知，通过服务DIY、产品自主组合提供“超预期选择”，让用户乐在其中！
激发客户共情，创造客户认同。服务，要共情，才能调动用户情绪；服务，要体验，才能创造“大认同”。卓越的客户服务，卓越的客户旅程，无不需要调动用户情绪，或设置“服务交互点”，植入产品DIY形式，引入智能设备，让用户参与其中，自主选择；或推进社群预售，集合最多的用户需求，提前锁定“产品销售量”，激发用户“购买热情”。
“创造巅峰时刻”：有仪式感，有独特性；植入用户内心，创造“强巅峰感触”
有仪式感，有独特性。卓越的客户旅程，必然伴随着用户的“深度参与”，伴随着用户的“亲密交互”，伴随着用户的“独特价值认同”。设置“服务启动仪式”，宣告服务旅程的“开始”，启动新服务新价值；设置“服务交付仪式”，让交付有特色，让交付有价值，全面提升用户“参与积极性”。
植入用户内心，创造“强巅峰感触”。客户旅程，需要扎根用户的“实际消费场景”，引入更优质产品，创造更真切的“产品消费体验”；需要深入用户“消费内心”，提供“强巅峰体验”，或以“拍照”、“截图”等留下用户记忆，或以短视频、直播等创造用户感触瞬间，全面升级“用户感触”，全面点亮“服务品牌策划传播”。
经典案例：根据公司公告、公司官网、东吴证券研究所等综合资讯表明，君亭首创“BAS”模式，提供差异化精选服务。“BAS”模型即“Bed 住宿+Art 文化 艺术+ Service 服务”三位一体，以产品为基础，不断提升品牌及体验。君亭立足于“BAS” 模式，形成“产品精选、文化精选及服务内容精选”的君亭特色服务体系。
“叠加波浪式体验”：首次体验大渲染，打造“首次体验”；次次叠加，创造“大品牌认知”
首次体验大渲染，打造“首次体验”。“首战必胜”，首次体验更要“深入内心”。优秀的首次体验，或以“明星产品”为介质，推行产品DIY、定制式服务，让用户可以自主挑选新产品，让服务定制激发用户“购买热情”；或以“现场体验”为切入点，引入智能交互设备，创造现场体验、现场服务，让“体验”创造新服务认同！
次次叠加，创造“大品牌认知”。 数字化技术赋能高价值用户交互，高价值交互带来“个性化体验”，创造更大的“客户认同”。越优秀的客户旅程，越应该抓住用户的“消费体验”，通过“次次体验”提升用户的“次次独特感受”，通过“次次叠加”创造更强的“服务价值感知”，通过“次次迭代”植入服务新科技、品牌大特色，通过“次次服务新体验”创造“用户大认同”，让体验迭代，让服务叠加，让用户体验更给力！
经典案例：根据公司官网、携程网、东吴证券研究所等综合资讯表明，成都 Pagoda 于 2022 年 3 月 开业，属“Pagoda 君亭”品牌西南布局首店，其处于春熙路商圈，距离 成都时尚中心——太古里仅 5 分钟步程。成都 Pagoda 大堂结合现代 AR 交互技术，展示林俊廷先生作品《鎏莹》，中庭采用独特孔明灯设计，营造中式设计氛围。
高价值客户旅程，离不开服务品牌战略指引下的客户服务大创新，离不开全渠道品牌营销策划点亮的“服务大价值”，离不开“用户共情”带来的全渠道品牌策划传播，更离不开数字化技术赋能的“巅峰时刻大创造”，以及数字品牌营销策划带来的“叠加波浪式体验”，以及“首次体验”带来的“贴心记忆”。更多要义请见《数字服务策划之客户旅程八要义（下）》。
“八大要义”，创新“客户旅程”。1）“原型人物导向”：明确目标用户，点亮“关键消费人物”；定义人物价值，厘定消费角色。2）“满足用户期望”：洞察用户消费；更新用户期望。3）“打造关键交互触点”：建立“品牌化触点”；带来高价值交互。4）“激发客户情绪”：植入产品，带入用户感知；激发客户共情，创造客户认同。5）“创造巅峰时刻”：有仪式感，有独特性；植入用户内心，创造“强巅峰感触”。6）“叠加波浪式体验”：首次体验大渲染，打造“首次体验”；次次叠加，创造“大品牌认知”。7）“建立旅程区隔”：旅程触点不同，价值不同；植入品牌价值，建立“强区隔”。8）“人旅高适配感”：点亮智能会员消费；适配“高价值旅程”。
“激发客户情绪”：植入产品，带入用户感知；激发客户共情，创造客户认同
植入产品，带入用户感知。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的服务，越需要企业引入“明星产品”，带入“明星服务”，通过“服务产品化”汇聚更多产品、创造更多体验，通过“套餐化”让用户更容易选择、更容易感知，通过服务DIY、产品自主组合提供“超预期选择”，让用户乐在其中！
激发客户共情，创造客户认同。服务，要共情，才能调动用户情绪；服务，要体验，才能创造“大认同”。卓越的客户服务，卓越的客户旅程，无不需要调动用户情绪，或设置“服务交互点”，植入产品DIY形式，引入智能设备，让用户参与其中，自主选择；或推进社群预售，集合最多的用户需求，提前锁定“产品销售量”，激发用户“购买热情”。
“创造巅峰时刻”：有仪式感，有独特性；植入用户内心，创造“强巅峰感触”
有仪式感，有独特性。卓越的客户旅程，必然伴随着用户的“深度参与”，伴随着用户的“亲密交互”，伴随着用户的“独特价值认同”。设置“服务启动仪式”，宣告服务旅程的“开始”，启动新服务新价值；设置“服务交付仪式”，让交付有特色，让交付有价值，全面提升用户“参与积极性”。
植入用户内心，创造“强巅峰感触”。客户旅程，需要扎根用户的“实际消费场景”，引入更优质产品，创造更真切的“产品消费体验”；需要深入用户“消费内心”，提供“强巅峰体验”，或以“拍照”、“截图”等留下用户记忆，或以短视频、直播等创造用户感触瞬间，全面升级“用户感触”，全面点亮“服务品牌策划传播”。
经典案例：根据公司公告、公司官网、东吴证券研究所等综合资讯表明，君亭首创“BAS”模式，提供差异化精选服务。“BAS”模型即“Bed 住宿+Art 文化 艺术+ Service 服务”三位一体，以产品为基础，不断提升品牌及体验。君亭立足于“BAS” 模式，形成“产品精选、文化精选及服务内容精选”的君亭特色服务体系。
首次体验大渲染，打造“首次体验”。“首战必胜”，首次体验更要“深入内心”。优秀的首次体验，或以“明星产品”为介质，推行产品DIY、定制式服务，让用户可以自主挑选新产品，让服务定制激发用户“购买热情”；或以“现场体验”为切入点，引入智能交互设备，创造现场体验、现场服务，让“体验”创造新服务认同！
次次叠加，创造“大品牌认知”。 数字化技术赋能高价值用户交互，高价值交互带来“个性化体验”，创造更大的“客户认同”。越优秀的客户旅程，越应该抓住用户的“消费体验”，通过“次次体验”提升用户的“次次独特感受”，通过“次次叠加”创造更强的“服务价值感知”，通过“次次迭代”植入服务新科技、品牌大特色，通过“次次服务新体验”创造“用户大认同”，让体验迭代，让服务叠加，让用户体验更给力！
经典案例：根据公司官网、携程网、东吴证券研究所等综合资讯表明，成都 Pagoda 于 2022 年 3 月 开业，属“Pagoda 君亭”品牌西南布局首店，其处于春熙路商圈，距离 成都时尚中心——太古里仅 5 分钟步程。成都 Pagoda 大堂结合现代 AR 交互技术，展示林俊廷先生作品《鎏莹》，中庭采用独特孔明灯设计，营造中式设计氛围。
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