数字服务策划之结构化服务体验提升五法（下）
发布时间：2025-04-11 点击数：
在上一篇文章《数字服务策划之结构化服务体验提升五法（上）》中，我们谈到了“结构化服务体验”的一些提升方法，建议企业站在“服务品牌战略”的高度，融入用户场景、植入品牌特质、点亮全渠道服务品牌营销策划，承载“主题服务”、落地“品牌体验”、点亮全渠道服务品牌策划传播，更重要的是，要升级数字化技术、赋能差异化用户经营、打造“强品牌触点”，通过“智能推荐”满足差异化服务需求，通过“品牌化服务”激发用户情感共鸣，让用户有更多服务价值认同！
“五大方法”，提升结构化服务体验。1）“融入用户场景做认识”：融入用户消费；点亮“品牌化”服务场景。2）提升“核心体验点”：依托优质产品，点亮“核心体验”；承载“主题服务”，落地“品牌体验”。3）提升“品牌触点”：植入品牌气质，打造“品牌化触点”；让用户感知到品牌，体验到“服务”。4）“激发用户推荐”：明星产品，牵引用户快成交；有推荐，有回购，激发用户“快裂变”。5）“激发用户情绪认同”：激发用户情绪；有共鸣，有认同。
提升“品牌触点”：植入品牌气质，打造“品牌化触点”；让用户感知到品牌，体验到“服务”
植入品牌气质，打造“品牌化触点”。品牌战略指引用户品牌营销策划创新，越优秀的服务体验，越会关注“品牌特质”的植入，越会注重“品牌化触点”营造，其或在品牌官网展示服务奖项、服务特色，大大提升服务的“价值感”，提升服务溢价；或建立品牌社群，设立新品研发、产品DIY等独特权益，让服务极具吸引力，打造“强服务人设”。
让用户感知到品牌，体验到“服务”。结构化服务，要有“强体验”，要有“强吸引力”。卓越的服务体验，或设立线下“体验店”，设置“会员服务专区”，以“预约优先”点燃用户的消费热情，以“专供产品”彰显品牌的贴心感；更或配置“客服经理”，全程陪同客户，全程满足用户的“独特诉求”，让服务“落地在行”、价值斐然，让服务品牌策划传播“更闪亮”！
经典案例：根据宝可梦中心官网、pocketmonsters、华源证券研究所等综合资讯表明，“宝可梦中心”是官方直营店， 提供各种游戏软件和纸牌游戏的原创商品; 此外，还设置了休闲商店“宝可梦商店”，里面有毛绒玩具和糖果，以及在线商店“宝可梦中心 Online”。宝可梦 2024 年宝可梦中心节日以“盛夏的宝可梦狂欢”为主题，宝可梦中心推出节日限定商品、特别互动体验和现场表演，例如宝可梦舞蹈、宝可梦手工制作、宝可梦角色扮 演等各种儿童活动。
“激发用户推荐”：明星产品，牵引用户快成交；有推荐，有回购，激发用户“快裂变”
明星产品，牵引用户快成交。好的服务，需要“好产品”来承载，需要“明星产品”拉升形象、“大众产品”做足声势。卓越的服务体验，或升级产品功能，快速且专业的解决“用户痛点”，打造“明星产品”，点亮“明星级服务”；或瞄准成规模、有需求、有支付能力的客户，推出特定功能、特定规格的产品，打造“专供产品”，高度贴合用户需求，推动用户“快成交”。
有推荐，有回购，激发用户“快裂变”。数字化技术赋能差异化用户经营，越优秀的服务，越能汇聚全渠道用户标签，细化用户的服务诉求、给予“差异化满足”，针对高端客户，智能推送个性化服务，主打“主题式体验”，彰显“服务品质”；针对大众客户，智能推送优惠套餐、新品尝鲜等服务，让服务更有“实惠感”&“吸引力”！
“激发用户情绪认同”：激发用户情绪；有共鸣，有认同
激发用户情绪。体验，有感知，有情绪，才能真正赢得用户青睐。高价值服务体验，就是要抓住用户的核心需求，激发用户的“真情绪”，创造用户的“真价值”。其或设置“会员专属礼包”，聚拢相关产品，提供“集合式服务”，一站式满足会员消费诉求；或开展“服务直播”，直播服务过程，直播用户反馈，提炼“好口碑”，创造“新服务新记忆”。
有共鸣，有认同。卓越的服务体验，就是要强化用户交互、打造用户的“美好服务记忆”，激发“强情感共鸣”。其或引入智能AI系统，智能剖析用户的“服务节点”，智能记录用户的开心、愉悦点滴，让用户拥有持久的“新巅峰记忆”；或设置“服务交付仪式”，植入品牌元素，点亮品牌氛围，让用户拥有满满“交付回忆”。
经典案例：根据statista、华源证券研究所等综合资讯表明，初版的《游戏王》卡牌或经典的《宝可梦》卡牌，由于其年代久远且产量有限，再加上在历史上重要的比赛中出现过，这些卡牌在市场上极具收藏和投资价值。这种投资需求直接推动了二级市场的发展，使得卡牌交易逐渐形成一个庞大的市场体系。据 statista，截至 2023 年 2 月，全球拍卖会上售出的最有价值的宝可梦交易 卡为 Illustrator CoroCoro Comics Promo，拍卖单价六百万美元。
结构化服务体验，“融入用户场景”是体验切入点，打造“核心体验”是体验价值点，提升“品牌触点”是服务提供点，而数字化技术赋能的“智能推荐”是体验激发点。通过品牌战略指引全渠道服务品牌营销策划创新、点亮“品牌化服务场景”，是必要的；通过全渠道品牌策划传播点亮“主题体验”、创造“强体验认知”，是重要的；通过数字品牌营销策划激发高价值用户交互、激发用户情绪认同、点亮“强服务记忆”，是必须的。有服务价值，有交互体验，有结构化植入，“结构化服务体验”，提升可期！
“五大方法”，提升结构化服务体验。1）“融入用户场景做认识”：融入用户消费；点亮“品牌化”服务场景。2）提升“核心体验点”：依托优质产品，点亮“核心体验”；承载“主题服务”，落地“品牌体验”。3）提升“品牌触点”：植入品牌气质，打造“品牌化触点”；让用户感知到品牌，体验到“服务”。4）“激发用户推荐”：明星产品，牵引用户快成交；有推荐，有回购，激发用户“快裂变”。5）“激发用户情绪认同”：激发用户情绪；有共鸣，有认同。
提升“品牌触点”：植入品牌气质，打造“品牌化触点”；让用户感知到品牌，体验到“服务”
植入品牌气质，打造“品牌化触点”。品牌战略指引用户品牌营销策划创新，越优秀的服务体验，越会关注“品牌特质”的植入，越会注重“品牌化触点”营造，其或在品牌官网展示服务奖项、服务特色，大大提升服务的“价值感”，提升服务溢价；或建立品牌社群，设立新品研发、产品DIY等独特权益，让服务极具吸引力，打造“强服务人设”。
让用户感知到品牌，体验到“服务”。结构化服务，要有“强体验”，要有“强吸引力”。卓越的服务体验，或设立线下“体验店”，设置“会员服务专区”，以“预约优先”点燃用户的消费热情，以“专供产品”彰显品牌的贴心感；更或配置“客服经理”，全程陪同客户，全程满足用户的“独特诉求”，让服务“落地在行”、价值斐然，让服务品牌策划传播“更闪亮”！
经典案例：根据宝可梦中心官网、pocketmonsters、华源证券研究所等综合资讯表明，“宝可梦中心”是官方直营店， 提供各种游戏软件和纸牌游戏的原创商品; 此外，还设置了休闲商店“宝可梦商店”，里面有毛绒玩具和糖果，以及在线商店“宝可梦中心 Online”。宝可梦 2024 年宝可梦中心节日以“盛夏的宝可梦狂欢”为主题，宝可梦中心推出节日限定商品、特别互动体验和现场表演，例如宝可梦舞蹈、宝可梦手工制作、宝可梦角色扮 演等各种儿童活动。
明星产品，牵引用户快成交。好的服务，需要“好产品”来承载，需要“明星产品”拉升形象、“大众产品”做足声势。卓越的服务体验，或升级产品功能，快速且专业的解决“用户痛点”，打造“明星产品”，点亮“明星级服务”；或瞄准成规模、有需求、有支付能力的客户，推出特定功能、特定规格的产品，打造“专供产品”，高度贴合用户需求，推动用户“快成交”。
有推荐，有回购，激发用户“快裂变”。数字化技术赋能差异化用户经营，越优秀的服务，越能汇聚全渠道用户标签，细化用户的服务诉求、给予“差异化满足”，针对高端客户，智能推送个性化服务，主打“主题式体验”，彰显“服务品质”；针对大众客户，智能推送优惠套餐、新品尝鲜等服务，让服务更有“实惠感”&“吸引力”！
“激发用户情绪认同”：激发用户情绪；有共鸣，有认同
激发用户情绪。体验，有感知，有情绪，才能真正赢得用户青睐。高价值服务体验，就是要抓住用户的核心需求，激发用户的“真情绪”，创造用户的“真价值”。其或设置“会员专属礼包”，聚拢相关产品，提供“集合式服务”，一站式满足会员消费诉求；或开展“服务直播”，直播服务过程，直播用户反馈，提炼“好口碑”，创造“新服务新记忆”。
有共鸣，有认同。卓越的服务体验，就是要强化用户交互、打造用户的“美好服务记忆”，激发“强情感共鸣”。其或引入智能AI系统，智能剖析用户的“服务节点”，智能记录用户的开心、愉悦点滴，让用户拥有持久的“新巅峰记忆”；或设置“服务交付仪式”，植入品牌元素，点亮品牌氛围，让用户拥有满满“交付回忆”。
经典案例：根据statista、华源证券研究所等综合资讯表明，初版的《游戏王》卡牌或经典的《宝可梦》卡牌，由于其年代久远且产量有限，再加上在历史上重要的比赛中出现过，这些卡牌在市场上极具收藏和投资价值。这种投资需求直接推动了二级市场的发展，使得卡牌交易逐渐形成一个庞大的市场体系。据 statista，截至 2023 年 2 月，全球拍卖会上售出的最有价值的宝可梦交易 卡为 Illustrator CoroCoro Comics Promo，拍卖单价六百万美元。
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