在上一篇文章《数字服务策划之“五有主义”搭建新旅程（上）》中，我们谈到了“新旅程”搭建的一些关键举措，建议企业从“特色主题”切入，通过“新颖主题”点亮服务品牌战略、建立强有力区隔，通过“高价值服务”牵引全渠道服务品牌营销策划创新、提升服务吸引力，通过全渠道品牌策划传播壮大服务品牌声势、提升旅程号召力，更重要的是，其应升级数字化技术、细分客户诉求、建立“新服务新记忆”，打通线上线下服务体验、创新数字品牌营销策划、建立“品牌化触点”，让服务有数据、有体验、更有认同！
 
“五有主义”，搭建新服务旅程。1）“有主题”：服务有旅程，旅程有主题；主题强特色，有区隔。2）“有价值”：服务高价值，有吸引力；贴近客户，为客户创造新价值。3）“有体验”：植入特色，创造“新巅峰记忆”；定制化、专属式，奠定新体验新格调。4）“有触点”：建立“品牌化触点”；串联品牌化场景，触点互联。5）“有工具”：升级数字化工具；数据赋能新服务体验。
 
“有体验”：植入特色，创造“新巅峰记忆”；定制化、专属式，奠定新体验新格调
 
植入特色，创造“新巅峰记忆”。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的服务新旅程，越需要点亮“服务特色”，越需要扎根于用户的“服务需求”，或诉求“品牌感”，建立品牌官网、线下终端门店等“品牌触点”；或强调“价值感”，引入智能设备，设计顾客“深度参与”的服务体验，让服务触点更有价值，让“巅峰记忆”更深刻！
 
定制化、专属式，奠定新体验新格调。数字化技术赋能高价值服务创造，数字品牌营销策划激发客户“服务参与感”，优秀的新服务旅程，应“差异化经营客户”，应推进“差异化客户服务”，其或面向“特殊需求类客户”，提供定制化服务仪式，提供定制式产品，让服务更加专属，更能贴合客户需求；或面向高端客户，提供专属产品、专属体验区及专属服务点，代言“新一代专属服务”，奠定“新一代服务格调”，更点亮全渠道服务品牌策划传播，让服务更上一层楼！
 
经典案例：根据瑞幸公众号、浦银国际等综合资讯表明，瑞幸无疑是现制咖啡产品创新的先锋和领导者。为了迎合这部分年轻人的口味，瑞幸于 2021 年 4 月推出了爆款产品——生椰拿铁，在现制咖啡行业中制造了巨大的声浪。2023 年 9 月，瑞幸跨界开启与茅台的合作，将茅台产品融入咖啡，推出酱香拿铁产品。酱香拿铁的话题在社交媒体上持续传播，迅速成为网络热搜的焦点。 “有触点”：建立“品牌化触点”；串联品牌化场景，触点互联
 
建立“品牌化触点”。无触点，无体验；无体验，无服务感知；无服务感知，则无“服务认同”。新一代的服务旅程，需要“品牌化触点”的强加持，需要“品牌化触点”的新形象，企业或依托品牌官网、品牌服务助手等建立“数字化服务触点”，或依托线下门店、VIP服务专区等建立“物理型品牌触点”，或与同档次、同格调品牌进行“联合推广”，建立“品牌化联合触点”，品牌感由此将更加强烈！
 
串联品牌化场景，触点互联。服务，有场景；场景，要“品牌化”。新一代的服务旅程，需要高度关注“品牌化场景”，需要依托品牌特质、营造“品牌化氛围”，或通过入会仪式、参与道具等点亮“大品牌底色”，或通过品牌联名、服务联名等方式提升“服务品牌声势”，提升用户的“服务信赖度”，做大用户的“新服务认知”。
 
经典案例：根据公司数据、浦银国际等综合资讯表明，基于咖啡行业在低线城市巨大的市场需求，瑞幸确定了以联营模式、依托加 盟商在当地的优质资源向下沉市场拓张的战略。过去三年里，瑞幸的加盟商门店数的增速远高于直营门店数。这意味着瑞幸正积极地向低线市场进行渗透。截至 2023 年末，瑞幸加盟门店数已经占到公司整体门店数的 34.6%。 “有工具”：升级数字化工具；数据赋能新服务体验
 
升级数字化工具。数字化技术，大大助力新旅程新服务，创造“高价值服务”。企业或升级智能SCRM系统，抓住VIP客户，提供个性化服务，拉升服务溢价；或上线“全渠道服务中台”，打通线上线下全渠道服务触点，汇聚全渠道服务数据，让服务旅程更高效&更贴近用户诉求。
 
数据赋能新服务体验。数据，提升用户服务体验，拉升用户服务价值。强有力的服务旅程，必然需要全面、结构化、可应用的“服务数据”，必然需要“高价值服务”牵引的新服务新创造，必然需要在体验中强化用户交互、实时反馈用户数据、高效汇总服务评价，让数据真实反映“服务口碑”，让数据赋能“品牌化触点打造”。
 
新一代服务旅程，需要“特色主题”点亮的新服务品牌战略，需要“高价值客户服务”牵引的服务品牌营销策划创新，需要“特色体验”点亮的全渠道服务品牌策划传播、打造的“新巅峰记忆”，更需要数字化技术赋能的“品牌化触点建设”，以及数字品牌营销策划激发的“高价值新服务”，这些，让新旅程服务极具“创造性”，让新服务旅程体验“更精彩”！